[사진 = LGU+]

인공지능(AI)을 도입한 콜센터, AI콘택트센터(AICC)가 통신사의 새 먹거리로 부상하고 있다. 콜센터 운영 노하우에 정보통신기술(ICT) 인프라를 활용할 수 있고, AI 기술을 접목할 경우 콜센터의 업무 효율성을 높일 수 있다. 기업대상(B2B)으로 클라우드 형태로 서비스가 가능하자 AICC 사업 확대에 본격적으로 나서고 있다.

6일 통신업계에 따르면 통신3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)는 AICC를 주요 신사업 분야로 보고 서비스 확대에 나설 예정인 것으로 알려졌다.

AICC는 음성인식·음성합성·텍스트 분석 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 본인인증에 AI 목소리 도입, 음성봇·챗봇을 활용한 상담 자동화 등이 해당한다. 고객의 질문 수요가 많은 금융사 외에도 일반 기업과 소상공인도 고객 응대 효율성을 높이기 위해 도입을 확대하자 관련 시장 규모가 커지고 있다.

시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전세계 AICC 시장규모는 2020년 155억달러에서 연평균 25% 성장해 2025년 361억달러에 달할 것으로 예상된다.

국내의 경우 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 2020년 4214만달러에서 연평균 23.7%로 성장해 2030년에 3억5088만달러로 전망된다.

김준섭 KB증권 연구원은 “현재 AICC의 음성 봇(음성으로 이용자와 소통하는 로봇)은 인간 상담사의 업무 효율을 극대화하는 한편 인간 상담사의 업무를 일부 대체하는 것으로 확인되고 있다”며 “생성형 AI를 AICC에 적용하면 음성 봇이 시나리오를 따로 만들 필요없이 자연스러운 응대가 가능하다는 연구결과가 보고되고 있다”고 설명했다. 통신사들의 AICC 활용 범위가 넓어지면서 비용 감소와 서비스 개선 등의 효과가 나타나고 있다는 설명이다.

향후 AICC 사업과 관련해 통신 3사의 추진 방향은 조금씩 다르다.

SK텔레콤은 AI 전문기업에 대한 투자를 통해 AICC 상품 개발과 공동사업을 추진하고 있다. 지난해 10월 국내 AI 솔루션기업 코난테크놀로지에 224억원을 투자하며 2대 주주가 됐다. 지난 8월에는 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 투자하며 3대 주주가 됐다. SK텔레콤은 페르소나AI와 협업해 챗봇, 콜봇 상품에 자사 AI 플랫폼 ‘누구(NUGU)’의 음성인식 기술을 접목한 구독형 AICC 서비스 출시를 준비중이다. 현재 개발 완료돼 이달중 출시될 예정이다. 이외에도 거대언어모델(LLM)을 연계한 AICC 서비스들을 구축해 선보일 계획이다.

8000석 규모의 국내 최대 콜센터를 운영하며 2018년부터 AICC를 도입한 KT는 이미 성과를 내고 있다. KT에 따르면 AICC 도입후 월 평균 전화상담 처리건수가 47만건 줄었고, AI 목소리 인증 후 본인확인 시간이 기존 20초에서 5초로 평균적으로 15초 줄었다. AI 상담원 한달 전체 처리건수(130만콜)의 73%(100만콜) 이상에서 고객이 AI 상담원에게 만족했다고 답했다.

KT는 지난해말 서비스형 AICC인 ‘에이센 클라우드’를 출시하며 B2B 사업에 본격 나섰다. 기업이 자체적으로 AICC를 구축할 필요 없이 구독 서비스 형태로 월정액만 내고 KT의 AICC 서비스형를 사용하는 것이다.

KT에 따르면 에이센 클라우드를 도입한 기업은 ▲상담품질 10% 향상 ▲운영비용 15% 절감 ▲구축비용 30% 절감 등의 효과를 얻었다. KT는 지난 8월초 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 “AICC 사업에서 연내 1000억원 매출을 목표로 잡고 있고, 2025년까지 매출 3000억원을 올리겠다”고 말했다.

LG유플러스는 지난달초 AI 3대 서비스 중 2개로 AICC 관련 사업(AICC 온 프레미스·AICC 클라우드)을 꼽으며 AICC B2B사업을 적극 공략하겠다고 밝혔다.

‘AICC 온 프레미스’는 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 구축형 AICC다. 고객센터 수요가 많은 금융사와 업무 효율화 수요가 큰 대기업이 주요 고객이다.

2021년 3월 출시 후 2년여만에 약 550억원의 수주 매출을 달성했다. 클라우드 기반 구독형 서비스인 ‘AICC 클라우드’는 지난 9월 출시됐다. 구축비가 부담스럽고, 즉시 고객센터에 적용해 빠르게 사용하기를 원하는 중견·중소기업을 위한 서비스다.

< 출처 :매일경제 > 

<[사진= 통계청 제공]>

📁관련 통계자료 다운로드수도권-비수도권 인구변화수도권-비수도권 지역내 총생산 비중

# '2023년 2월 기준 소멸 고위험 지역만 경기(2곳), 부산(3곳), 전남(16곳), 경북(16곳), 경남(11곳)···소멸 위험 지역 비중은 51.8%(총 118곳).'

오늘날 우리나라가 받아든 전대미문의 성적표다. 저출생에 따른 인구 절벽으로 주요 지방자치단체가 소멸 위기에 직면했다.

눈에 띄는 점은 서울은 소멸 위험 지역에서 제외라는 것이다. 교육, 문화, 병원, 일자리와 같은 핵심 인프라가 수도권에 집중되면서 정작 '수도권 과밀화'는 심해진 것으로 해석된다.

문제는 인구 감소와 지역 격차가 심화할수록 국가 경제에 미치는 악영향이 크다는 것이다. 지역은 경기 침체와 일자리 감소, 생활여건 악화가 불가피하다. 수도권은 주거 및 교육비 부담이 늘면서 결혼과 출산을 기피하게 된다. 결국 저성장의 늪에 빠지는 것이다. 지역이 균형 발전하고, 성장동력을 확보하는 것이 시급한 이유다.

지역 문제 해결을 위한 첫 단추로는 '지역 디지털 혁신'이 꼽힌다. 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 클라우드, 빅데이터 등 정보통신기술(ICT)을 활용한 디지털 혁신은 지역 행정 효율성을 높이고, 미래 성장동력 산업으로도 육성 가능하기 때문이다. 국가 경제 활력을 높일 핵심 요인인 셈이다.

전자신문은 5회에 걸쳐 지역 디지털 혁신 필요성과 현황, 보안점 등을 짚어보고 지역 소멸 문제 해결 방안을 모색한다.

◇ 지역 소멸 문제 현황은

최근 이상민 행정안전부 장관은 일본을 방문해 스즈키 준지 일본 총무상과 장관급 양자회담을 갖고 지방자치·균형 발전 분야 협력을 논의했다. 또 스가 요시히데 전 총리, 마스다 히로야 전 총무상과 지역 소멸 대응 방안 등을 공유했다. 마스다 히로야 전 총무상은 '지방소멸 보고서'를 펴낸 바 있다.

행정안전부 관계자는 “한국과 일본 모두 지역 소멸 문제에 직면했고, 정부는 이를 심각하게 받아들이고 있다”면서 “일본 사례를 참고해 우리나라에서 잘 작동할 수 있는 지방소멸 대응 정책을 논의하기 위해 양국이 만난 것”이라고 설명했다.

우리나라에서 지역 소멸은 코 앞에 와있다. 한국고용정보원에 따르면 지난 2020년 대비 올해 신규 소멸 지역에 진입한 기초지자체는 16곳으로 늘었다.

수도권 집중화가 심화된 영향으로 풀이된다. 최근 대한상공회의소 지속성장이니셔티브(SGI)가 발표한 수도권과 비수도권 간 산업 역동성 비교와 시사점 보고서에 따르면 수도권과 비수도권 간 경제성장률 격차는 2000~2007년 0.5%포인트에서 2010~2021년 1.5%포인트까지 확대됐다.

특히 최근 10년 사이 연평균 매출액이 20% 이상 늘어난 기업은 수도권에서는 1586개에서 1986개로 400개가 증가했지만, 비수도권에서는 1179개에서 1051개로 120여개 감소했다.

보고서는 기업과 인력의 수도권 집중 현상은 땅값과 집값을 올리고, 생활 수준을 낮춰 결혼과 출산을 포기하도록 한다고 지적했다.

생산 인구 감소는 국가 경제와 지역에는 직격탄이다. 통계청이 발표한 8월 인구동향에 따르면 올해 출생아 수는 1만8984명으로 1년 전과 비교해 12.8%(2798명) 감소했다. 출생아 수가 2만명을 밑돈 것은 1981년 통계를 작성한 이래 처음이다.

수도권과 비수도권 간에 양극화마저 심화되고 있다. 통계청에 따르면 수도권과 비수도권의 인구는 지난 2020년 각각 2596만명, 2582만명으로 엇비슷해졌고, 이후 지속 격차가 벌어지는 것으로 나타났다.

2050년 수도권과 비수도권 인구는 각각 2469만명, 2305만명으로 예상됐다.특히 수도권과 비수도권의 지역내 총생산 비중은 비수도권이 지난 2019년 48.1%까지 떨어졌다. 지난 2013년 50.5%와 비교하면 과반을 하회하는 것이다. 반면 같은 기간 수도권은 49.5%에서 51.9%로 늘었다. 지역 디지털 혁신을 지체해서는 안되는 이유다.

◇ 지역 디지털 혁신이 '답'결국 수도권 과밀

→땅값·집값 상승

→출생율(인구) 감소·지역 소멸

→저성장과 같은 악순환의 고리를 끊기 위해서는 지역 디지털 혁신이 답이다. 경제 체질을 근본적으로 바꿀 수 있기 때문이다.

예를 들어 디지털은 경제 활동 공간을 기존 토지에서 메타버스와 디지털 플랫폼 등으로 변화시킨다. 또 노동 방식을 자율로봇 등으로 전환한다. 자본은 데이터로 무게 이동한다. 디지털 혁신은 비용 절감과 효율성 제고를 이끌어낼 수 있는 셈이다. 특히 노동 인구 감소에도 대응할 수 있다.

서영주 포스텍 교수는 “거대 AI 기술이 생활 속에 파고들면서 예전에는 겪어보지 못한 놀라운 경험을 하고 있다”면서 “다양한 분야에서 디지털·AI 기술 발전 속도가 너무 빠르고, 파급효과가 커 변화 흐름을 늦추거나 거부할 수 없는 방향으로 흘러가고 있다”고 말했다.

정부 관계자는 “반도체와 이를 뒷받침하는 소프트웨어(SW)가 있었기 때문에 디지털이 발전할 수 있었다”면서 “인공지능(AI)과 데이터, 클라우드, 5세대이동통신(5G) 등 디지털 기술은 성숙 단계에 진입했다”고 말했다. 이어 “개별 기술·산업으로 발전해 온 디지털 분야는 기술 대 기술, 기술 대 산업으로 융합·발전했다”면서 “완전히 새로운 경제·사회로 대혁신을 견인할 것”이라고 덧붙였다.

정부는 지역별 디지털 산업 활성화 전략을 지속 공유한다. 지역 디지털 혁신으로 지역 간에 불균형을 해소하고 사회문제 해결과 신성장동력을 창출한다는 목표다. 이를 위해 가칭 지역별 디지털 산업 진흥 전략을 마련 중인 것으로 알려졌다. 지역별 특성에 기반한 디지털 산업 진흥 및 융합 촉진 전략을 수립하는 것이 골자다.

정수진 정보통신산업진흥원(NIPA) 지역디지털혁신추진단장은 “수도권 중심의 투자가 이뤄지면서 지역 인재가 지역을 떠나 수도권으로 몰리는 등 지역 디지털화 환경이 열악하다”면서 “SW융합클러스터 등 지역 주력 산업과 디지털 기술 융합에 힘쓸 것”이라고 말했다.

◇향후 중점 추진 사항은

정부는 가장 먼저 디지털플랫폼을 기반으로 지역 혁신을 추진할 것으로 전망된다. 먼저 노후된 지방행정공통시스템을 전면 개편해 차세대 시스템으로 전환한다. 시도, 시군구로 이원화 돼 있는 행정시스템을 단일시스템으로 전환해 업무 프로세스를 간소화하고 운영 효율성을 높일 예정이다.

지방공공기관 통합 업무플랫폼도 구축할 전망이다. 구체적으로 민간 클라우드 기반의 지방공공기관 통합 업무시스템을 구축해 데이터 기반 행정을 추진하고, 효율적 자원 관리 체계를 마련한다.

통합업무시스템을 구축하면 정책 환경 변화에 따라 서비스를 신속히 변경할 수 있다. 지자체 주도의 효율적인 경영자원 관리와 예산 절감 등이 가능해질 것으로 기대된다.

또 국고·지방 보조금, 예산회계, 경영공시 등 유관 행정시스템을 연계하고 공통업무를 표준화해 지자체와 공공기관 간에 데이터 기반 실시간 소통을 강화할 것으로 기대된다.

 

 

 

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