인공지능 도입한 콜센터 ‘AICC’ 주목 음성봇·챗봇 활용 상담자동화로 효율↑ 글로벌 시장규모 연평균 25%씩 성장 SKT, 페르소나AI 투자해 3대 주주로 KT·LGU+도 AICC 사업 적극공량 예고
[사진 = LGU+]
인공지능(AI)을 도입한 콜센터, AI콘택트센터(AICC)가 통신사의 새 먹거리로 부상하고 있다. 콜센터 운영 노하우에 정보통신기술(ICT) 인프라를 활용할 수 있고, AI 기술을 접목할 경우 콜센터의 업무 효율성을 높일 수 있다. 기업대상(B2B)으로 클라우드 형태로 서비스가 가능하자 AICC 사업 확대에 본격적으로 나서고 있다.
6일 통신업계에 따르면 통신3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)는 AICC를 주요 신사업 분야로 보고 서비스 확대에 나설 예정인 것으로 알려졌다.
AICC는 음성인식·음성합성·텍스트 분석 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 본인인증에 AI 목소리 도입, 음성봇·챗봇을 활용한 상담 자동화 등이 해당한다. 고객의 질문 수요가 많은 금융사 외에도 일반 기업과 소상공인도 고객 응대 효율성을 높이기 위해 도입을 확대하자 관련 시장 규모가 커지고 있다.
시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전세계 AICC 시장규모는 2020년 155억달러에서 연평균 25% 성장해 2025년 361억달러에 달할 것으로 예상된다.
국내의 경우 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 2020년 4214만달러에서 연평균 23.7%로 성장해 2030년에 3억5088만달러로 전망된다.
김준섭 KB증권 연구원은 “현재 AICC의 음성 봇(음성으로 이용자와 소통하는 로봇)은 인간 상담사의 업무 효율을 극대화하는 한편 인간 상담사의 업무를 일부 대체하는 것으로 확인되고 있다”며 “생성형 AI를 AICC에 적용하면 음성 봇이 시나리오를 따로 만들 필요없이 자연스러운 응대가 가능하다는 연구결과가 보고되고 있다”고 설명했다. 통신사들의 AICC 활용 범위가 넓어지면서 비용 감소와 서비스 개선 등의 효과가 나타나고 있다는 설명이다.
향후 AICC 사업과 관련해 통신 3사의 추진 방향은 조금씩 다르다.
SK텔레콤은 AI 전문기업에 대한 투자를 통해 AICC 상품 개발과 공동사업을 추진하고 있다. 지난해 10월 국내 AI 솔루션기업 코난테크놀로지에 224억원을 투자하며 2대 주주가 됐다. 지난 8월에는 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 투자하며 3대 주주가 됐다. SK텔레콤은 페르소나AI와 협업해 챗봇, 콜봇 상품에 자사 AI 플랫폼 ‘누구(NUGU)’의 음성인식 기술을 접목한 구독형 AICC 서비스 출시를 준비중이다. 현재 개발 완료돼 이달중 출시될 예정이다. 이외에도 거대언어모델(LLM)을 연계한 AICC 서비스들을 구축해 선보일 계획이다.
8000석 규모의 국내 최대 콜센터를 운영하며 2018년부터 AICC를 도입한 KT는 이미 성과를 내고 있다. KT에 따르면 AICC 도입후 월 평균 전화상담 처리건수가 47만건 줄었고, AI 목소리 인증 후 본인확인 시간이 기존 20초에서 5초로 평균적으로 15초 줄었다. AI 상담원 한달 전체 처리건수(130만콜)의 73%(100만콜) 이상에서 고객이 AI 상담원에게 만족했다고 답했다.
KT는 지난해말 서비스형 AICC인 ‘에이센 클라우드’를 출시하며 B2B 사업에 본격 나섰다. 기업이 자체적으로 AICC를 구축할 필요 없이 구독 서비스 형태로 월정액만 내고 KT의 AICC 서비스형를 사용하는 것이다.
KT에 따르면 에이센 클라우드를 도입한 기업은 ▲상담품질 10% 향상 ▲운영비용 15% 절감 ▲구축비용 30% 절감 등의 효과를 얻었다. KT는 지난 8월초 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 “AICC 사업에서 연내 1000억원 매출을 목표로 잡고 있고, 2025년까지 매출 3000억원을 올리겠다”고 말했다.
LG유플러스는 지난달초 AI 3대 서비스 중 2개로 AICC 관련 사업(AICC 온 프레미스·AICC 클라우드)을 꼽으며 AICC B2B사업을 적극 공략하겠다고 밝혔다.
‘AICC 온 프레미스’는 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 구축형 AICC다. 고객센터 수요가 많은 금융사와 업무 효율화 수요가 큰 대기업이 주요 고객이다.
2021년 3월 출시 후 2년여만에 약 550억원의 수주 매출을 달성했다. 클라우드 기반 구독형 서비스인 ‘AICC 클라우드’는 지난 9월 출시됐다. 구축비가 부담스럽고, 즉시 고객센터에 적용해 빠르게 사용하기를 원하는 중견·중소기업을 위한 서비스다.
“나 이제 사무직 여직원이다?” 춤을 좋아하는 씩씩한 열여덟 고등학생 소희. 졸업을 앞두고 현장실습을 나가게 되면서 점차 변하기 시작한다.
“막을 수 있었잖아. 근데 왜 보고만 있었냐고” 오랜만에 복직한 형사 유진. 사건을 조사하던 중, 새로운 사실을 발견하고 그 자취를 쫓는다.
같은 공간 다른 시간, 언젠가 마주쳤던 두 사람의 이야기. 우리는 모두 그 애를 만난 적이 있다.
한국 영화 최초, 칸영화제 비평가주간 폐막작 선정 전 세계가 뜨겁게 공감한 한국 영화의 새로운 성취
정주리 감독과 배우 배두나가 <도희야>에 이어 재회한 작품으로 기대를 모은 <다음 소희>는 지난해 5월, 칸영화제 비평가주간을 통해 세상에 처음으로 공개되었다. 프랑스비평가협회 소속 최고 평론가들이 참신하고 작품성 있는 영화를 엄선하는 비평가주간에 한국 영화 최초로 폐막작으로 선정되는 쾌거를 이뤄낸 것은 물론이고, 상영 후에는 7분간의 기립박수로 극장을 뜨겁게 달궜으며, 칸영화제로부터 “충격적이면서 눈을 뗄 수 없게 하는 작품!”이라는 극찬을 이끌어냈다. 이후, 북미 최대의 장르 영화제인 캐나다 판타지아국제영화제에서도 폐막작으로 선정되어 감독상과 관객상까지 2관왕을 기록하고, 프랑스 아미앵국제영화제에서도 경쟁 부문에 초청되어 관객상, 장편 특별 언급상, UPJV(Université de Picardie Jules Verne – 피카르디 쥘 베른 대학교) 학생 특별 언급상까지 3관왕을 휩쓸었으며, 도쿄필맥스영화제 심사위원특별상 수상, 핑야오국제영화제 로베르토 로셀리니 최우수작품상 수상 등 현재까지도 눈부신 성과를 일구고 있다. 그 밖에도 BFI런던영화제, 겐트영화제, 홍콩아시안영화제, 하와이국제영화제, 테살로니키국제영화제, 레드씨영화제 등 해외 유수의 영화제로부터 연이은 러브콜을 받고 있는 <다음 소희>는 개봉 전부터 탄탄한 작품성을 입증하고 있는 것은 물론, 관객의 선택으로 수여되는 관객상까지 휩쓸며 흥행성을 겸비한 작품의 탄생을 예고한다. 이처럼 전 세계를 사로잡은 강렬한 영화의 탄생에 대해, 해외 유력 매체들과 평단은 “최고의 영화”(La Presse), “칸영화제의 숨은 보석!”(The Hollywood Reporter), “강렬하고, 깊고, 독보적이다!”(Movie Marker), “설득력 있는 연기, 견고한 연출”(Screen International) 등 뜨거운 찬사를 보냈다. 또한 <다음 소희>는 영화제를 통해 공개된 이후 로튼토마토 신선도 지수 92%를 유지하고 있어, 성별과 국가, 연령대를 초월해 전 세계의 뜨거운 공감을 끌어내는 영화로 국내 관객들의 기대를 한껏 고조시키고 있다.
월드클래스 스타 배두나 & 칸의 샛별 김시은의 뜨거운 열연 2연속 칸영화제 입성, 정주리 감독의 예리한 각본 & 견고한 연출
세계 영화인들이 주목하는 정주리 감독은 제67회 칸영화제 주목할 만한 시선 부문에 초청된 데뷔작 <도희야>에 이어 차기작 <다음 소희>까지 두 작품 연속 칸의 초청을 받는 영예를 안았다. 정주리 감독은 <도희야>로 칸영화제 주목할 만한 시선 부문을 비롯해 토론토국제영화제, 시카고국제영화제, 런던국제영화제 등에 초청되며 화제를 모았고, 국내에서 역시 백상예술대상과 부일영화상, 황금촬영상에서 신인감독상을 수상하는 등 국내외 유수의 영화제를 휩쓸며 센세이션을 일으켰다. 이후 8년 만에 선보인 신작 <다음 소희>로 2연속 칸영화제 진출이라는 쾌거를 이뤘을 뿐만 아니라, 섬세하면서도 힘 있는 연출과 명료한 스토리텔링, 그리고 강렬하고 깊은 여운을 선보이며 다시 한번 전 세계를 매료시켰다. 한편, 한국을 넘어 할리우드까지 글로벌한 활약을 펼치고 있는 연기파 배우 배두나는 <다음 소희>를 통해 정주리 감독과 다시 한번 호흡을 맞추었다. 매 작품마다 신뢰감 있는 연기를 선보이며 믿고 보는 배우로 자리매김한 배두나는 다양한 장르의 영화, 드라마 등 경계 없는 활동을 펼치며 도전을 멈추지 않는 행보를 보이고 있다. 독보적인 아우라와 입증된 연기력으로 다채로운 역할을 소화해 온 배두나는 <다음 소희>를 통해 오랜만에 복직한 형사 ‘유진’으로 변신, 또 한 번 배두나가 아니면 보여줄 수 없는 압도적인 연기로 강렬한 여운을 선사한다. 여기에 칸에서 화려한 데뷔 신고식을 치른 실력파 신예 배우 김시은이 가세해 빛나는 열연을 펼친다. 드라마 [멘탈코치 제갈길], [런 온] 등을 통해 시청자들에게 눈도장을 찍고 <다음 소희>로 칸에서 장편 영화 데뷔 신고식을 치른 신예 김시은은 졸업을 앞두고 현장실습을 나간 평범한 고등학생 ‘소희’를 맡았다. 밝고 똑 부러지는 모습부터 점차 생기를 잃어가는 눈빛과 건조한 표정까지, 섬세하면서도 입체적인 연기를 선보인 김시은은 해외 평단으로부터 폭발적인 극찬을 끌어내며 ‘칸의 샛별’에 등극해 궁금증을 자아낸다. 이처럼 2연속 칸영화제에 입성하며 강렬한 작품으로 돌아온 정주리 감독의 탁월한 연출과 월드클래스 배우 배우나, 전 세계를 발칵 뒤집은 신예 김시은의 빛나는 호흡은 <다음 소희>로부터 한시도 눈을 뗄 수 없게 만들 것이다.
곁에 있지만 몰랐던 모두의 이야기 2023년, 우리가 놓치지 말아야 할 단 하나의 이름
2017년 1월, 전주에서 대기업 통신회사의 콜센터로 현장실습을 나갔던 고등학생이 3개월 만에 스스로 목숨을 끊었다. 이 사건으로 인해 콜센터의 극심한 감정노동 실태와 열악한 업무환경이 드러났고, 많은 이들이 분노했다. 그러나 이후에도 우리는 제주도의 생수 공장에서, 여수의 요트 업체에서, 그 밖의 수많은 일터에서 또 다른 어린 이름들을 만나야 했다. 전주에서 일어난 콜센터 현장실습생 사건을 모티브로 한 영화 <다음 소희>는 당찬 열여덟 고등학생 ‘소희’가 현장실습에 나가면서 겪게 되는 사건과 이를 조사하던 형사 ‘유진’이 같은 공간, 다른 시간 속에서 마주하게 되는 강렬한 이야기를 그린다. 어디에서나 볼 수 있는 평범한 학생 ‘소희’가 졸업을 앞두고 일을 시작하며 처음으로 맞닥뜨리는 것들은 현장실습생에게조차 실적에 대한 압박을 가하며 정당한 대우를 하지 않는 부조리한 현실이다. 언제 어디서나 당당하게 목소리를 내며 때로는 자존심을 지키고 때로는 친구를 위하던 ‘소희’는 모두가 전화기 너머 마주한 누군가에게 사랑한다는 말로 인사를 대신하는 곳에서 점차 말을 잃고, 끝내 누구에게도 알리지 않은 채 스스로 생을 접는다. 그리고 언젠가 아주 잠깐, ‘소희’와 스친 적 있는 형사 ‘유진’은 복귀한 지 얼마 되지 않아 몸풀기로 맡게 된 이 사건을 쉽사리 마무리 짓지 못한다. 누구에게도 말해지지 않고, 아무에게도 발견되지 않은 이 고독이 낯설지 않아서 차마 외면할 수 없었기 때문이다. ‘유진’은 ‘소희’가 다녀갔던 곳을 거꾸로 되짚기 시작한다. 마지막으로 바라본 저수지의 반짝이는 윤슬을, 차가운 발등으로 스미던 가맥집 문틈의 한 줄기 햇살을 ‘소희’의 속도로 찬찬히 더듬는다. 그런 ‘유진’의 고요한 여정을 함께하며 슬퍼하고 분노하는 관객들은 점차 깨닫는다. 우리가 모른다고 생각했던 ‘소희’의 죽음은, 사실 너무나 잘 알고 있는 그 아이의 것이다. 잘 웃고, 쉽게 화내며, 지극히 행복해하던 우리 곁의 그 아이. 정주리 감독은 <다음 소희>를 통해 ‘소희’의 죽음과 그 이후에 느낄 ‘유진’의 무력감을 현실적으로 그린다. “‘소희’의 죽음을 의심의 여지 없이 다루었고, 그보다 더 큰 암담함으로 ‘유진’이 느꼈을 무력감을 다뤘다. 그러면서 한편으로는 다음에 올 아이들을 걱정하는 ‘유진’이라는 존재 자체가 남을 거라고 생각했다. 그 존재가 ‘소희’를 잃은 우리가 여기에 주저앉지 않고 이 다음을 생각하게 하는 희망이 되길 바랐다” 이로써 <다음 소희>의 ‘다음’은 우리 곁의 수많은 ‘소희’를 위한 희망이 된다. 우리는 그 희망을, 절대 놓쳐선 안 될 것이다.
